Simyo’s customer journey op de Multichannel Conference

Woensdag 18 april, strakblauwe lucht, zon hoog aan de hemel en een graadje of tweeëntwintig. Wat een heerlijke dag om in het ketelhuis van een oude oliefabriek aan het werk te gaan. Nee, niet achter de lopende band in een chemische omgeving, maar om een presentatie te geven op het Multichannel Event over de toepassing van het See-Think-Do-Care model in de customer journey door Simyo en BlooSEM.

Staat klanttevredenheid tussen jouw primaire bedrijfsdoelen of is het misschien zelfs het allerhoogste doel van jouw organisatie? De kans is groot van niet. Het grootste gedeelte van de Nederlandse bedrijven wil namelijk gewoon zoveel mogelijk winst maken en doen dit vaak door middel van prijswijzigingen, uitbreidingen, bulkacties of vergelijkbare middelen. Simyo kiest een andere weg en gaat voor de tevredenheid van de klant.

MCC BlooSEM en Simyo

Bart van den Berg, Online Marketing Manager van Simyo, legt uit dat zij er vanuit gaan dat tevreden klanten langer aan het merk verbonden blijven en nieuwe klanten binnen brengen. Uiteraard zit hier wel de doelstelling aan vast om als merk rendabel te zijn. Hoe tevreden hun klanten zijn en wat zij voor toegevoegde waarde zijn voor Simyo wordt gemeten aan de hand van de NPS; Net Promoter Score. Samengevat zegt deze score in hoeverre klanten jouw dienst of product aanraden aan vrienden en kennissen.

Klantenservice is dus een belangrijk punt in de customer journey voor Simyo en hier steken zij dan ook veel tijd, geld en moeite in. En dit levert ook winst op in de vorm van nieuwe klanten die binnenkomen vanwege onder anderen de zogenaamde “VriendenDeal”, maar voornamelijk vanwege de geleverde service en extra’s die Simyo haar klanten biedt. Enkele bezoekers waren dan ook zichtbaar teleurgesteld toen zij zonder extra MB’s de zaal verlieten. Naast de klantenservice houdt Simyo zich ook bezig met performance marketing. En ook dit zetten zij optimaal in om klanten blij te maken. Om hierbij te helpen is Simyo 10 jaar geleden de samenwerking aangegaan met BlooSEM.

Wil je ook een See-Think-Do-Care strategie inzetten voor jouw organisatie? Neem contact op voor een vrijblijvend adviesgesprek!

Branding en content strategie

Aan BlooSEM de schone taak om samen met Simyo een branding en content strategie op te zetten en de balans te vinden tussen performance marketing en brand marketing. Daarbij ook rekening houdend met een veranderende customer journey. De keuze is gemaakt om offline marketing te laten varen en te focussen op de online kanalen. Maar hoe bereik je nou die potentiële klant en hoe zorg je er voor dat diegene uiteindelijk een aankoop doet? Het See-Think-Do-Care model is hierbij leidend geweest en heeft de basis gevormd voor Simyo’s online marketing campagnes.

Hoe heeft BlooSEM de verschillende fases in de customer journey aangepakt en waarom? Collega Daan nam ons mee door iedere fase…

See-Think-Do-Care

See fase

Nieuwe klanten werven is iets waar iedere organisatie zich mee bezig houdt. In de See fase breng je potentiële klanten voor het eerst in contact met je merk. Met klantenservice als belangrijkste pijler verschilt Simyo van de doorsnee commerciële partij, dus was het een flinke hersenkraker om te bepalen hoe online marketing ingezet zou gaan worden in deze fase. Het besluit? De commerciële gedachte werd omgedraaid. Waar doorgaans de mening geldt dat niet-klanten helpen niet te tijdrovend mag zijn omdat ze geen geld in het laatje brengen, ging Simyo ze juist wel helpen. Een niet-klantenservice als het ware!

See fase zoekopdracht

En nu de vraag: hoe? Waar gaan internetgebruikers heen om een vraag te stellen? Precies, zoekmachines, en met name Google. Daarom hebben wij ingezet op vragende zoektermen. Door in de content op Simyo’s website antwoord te geven op de veelgestelde vragen van de gebruiker verschijnen de advertenties hoog op de resultatenpagina’s met blogs, webpagina’s of advertenties waardoor men in contact komt met Simyo. Dynamic Search Ads zijn hierop een zeer geschikte toevoeging.  Met deze advertenties scant de zoekmachine je website en zodra hierin een match wordt gevonden met de zoekterm dan wordt er automatisch een bestemmingspagina en advertentiekop toegewezen. Zeker met de opkomst van voice search is dit een mooie stap. Toch Siri?

Think fase

Wanneer potentiële klanten zich in de Think fase bevinden zijn zij zich aan het oriënteren op product en aanbieder. Deze klant in spé heeft nog net dat laatste duwtje nodig om jouw kant op te komen. Dat duwtje probeert Simyo te geven door potentiële klanten weer in contact te laten komen met het merk. En dan op een positieve manier.

Think fase

En hoe doe je dat dan? Wij hebben voor affiliate marketing gekozen. Blogs, vergelijkingswebsites en contentwebsites zijn hedendaags populair en worden vaak gebruikt om ervaringen te lezen voordat wordt overgegaan tot een keuze voor een bepaald product. Deze locaties zijn ideaal om Simyo’s content op te plaatsen in de vorm van artikelen of bannering. Niet alleen komt men dan weer in aanraking met Simyo, maar Simyo heeft ook nog eens een zeer tevreden achterban om hun woorden kracht bij te zetten.

Do fase

De naam van de fase verklapt het eigenlijk al. In deze fase van de customer journey wil je mensen overtuigen jouw product aan te schaffen. Een deel van de klanten bereik je al door remarketing lijsten in te stellen. Om iedere klant zo relevant mogelijk te benaderen hebben we doelgroeplijsten aangemaakt op basis van het doel van de websitebezoeken van de klanten. Deze zijn vervolgens gekoppeld aan Adwords campagnes die verschillende klantgroepen, en dus ook zoektermen, targeten. Blijkt een bepaalde groep te zorgen voor meer conversies dan gaat de bieding per zoekwoord voor die groep omhoog. Dergelijke campagnes worden ook wel RLSA (Remarketing List for Search Ads) genoemd.

Do fase

Komt er een potentiële klant op je pagina, dan is het natuurlijk zaak om deze zo in te richten dat er een aankoop wordt gedaan. De pagina’s van Simyo zijn op basis van prestatiecijfers zo ingericht dat de kans op een conversie het grootst is.

Naast de Search advertenties lopen er ook Google Shopping advertenties. Hier kun je ook doelgroepen instellen waardoor je de conversiemogelijkheid verhoogt. Het sterke punt aan Google Shopping is dat het visueel ingesteld is. Er staan plaatjes bij je advertenties en dat trekt de aandacht.

Care fase

De Care fase, zoals Daan mooi verwoordde, draait om de vraag; hoe houd je de achterdeur dicht. Oftewel; hoe krijg je klanten zover dat ze hun abonnement verlengen en niet naar de concurrent overstappen?

Care Fase - klant retentie

Remarketing lijsten kun je inzetten om nieuwe klanten over de streep te trekken, maar je kunt ze ook inzetten om bestaande klanten te benaderen. Heeft iemand met een abonnement zonder databundel de databundel pagina bezocht, dan krijgt deze persoon een advertentie te zien met daarin een aanbieding voor een databundel bij het huidige Simyo product. Wil iemand zijn abonnement verlengen dan komt een andere advertentie in beeld met voordelen die men zou kunnen benutten. Zo blijft de klant een klant en kun je meer voor elkaar betekenen.

Naast dat we bestaande klanten remarketen hebben we ook in deze fase gericht op klanttevredenheid. Hierbij was de hamvraag: wat kunnen we allemaal doen in onze kanalen om de klant te bereiken en service te verlenen? Hiervoor is een app ontwikkeld waarmee klanten eenvoudig in contact kunnen komen met Simyo. Om deze app onder de klanten te brengen is een Universal App Campaign opgezet waardoor het aantal downloads van de Simyo app is gestegen.

De Care fase sluit eigenlijk de customer journey af. Maar is dit wel de juiste insteek? Simyo vindt van niet. Want in de care fase wordt er voor tevreden klanten gezorgd. Door tevreden klanten gaat de NPS omhoog waardoor de kans stijgt dat iemand zijn/haar vriendenkring aanraadt ook een Simyo product aan te schaffen. Hierdoor ontstaat weer een nieuwe customer journey voor een nieuwe klant.

NPS als KPI in Performance Marketing

Key Takeaways

Meer dan drie kwartier geluisterd. Ontzettend veel informatie om je oren gehad en marketingkeuzes toegelicht gekregen. Gelukkig zijn daar dan de kernpunten van het verhaal die aan het einde van de presentatie nog eens worden doorgenomen. Niet in detail, maar wel net genoeg om je met een frisse indruk de zaal te doen verlaten.

  • Blije klanten blijven! En brengen meer nieuwe klanten aan.
  • Begrijp wat de belangrijkste pijlers voor jouw organisatie zijn om een hoge NPS te behalen.
  • Verschaf inzicht in de waarde van je brand en contentmarketing.
  • Gebruik Search advertising in alle fases! (See-Think-Do-Care)
  • Affiliate marketing en Etail kun je toepassen in de fases Think, Do en Care.
  • Concurrentie is overal aanwezig, in elke fase. Zorg dat je uniek bent ten opzichte van je concurrenten.

Simyo’s customer journey

Simyo heeft samen met BlooSEM de customer journey op een geheel eigen manier ingevuld aan de hand van het See-Think-Do-Care model. Het belangrijkste einddoel is de klanttevredenheid en blijkbaar is dit zeer goed te ondersteunen met performance marketing. Dus nogmaals de vraag, staat klanttevredenheid al tussen jouw primaire bedrijfsdoelen?

Daan Huurdeman - BlooSEM op Multichannel conference 2018

 Michiel-promovenster

Wil jij ook door BlooSEM geadviseerd worden over hoe je het See-Think-Do-Care model succesvol toepast voor jouw organisatie? Neem dan contact op met Michiel en ontdek wat BlooSEM voor jou kan betekenen!

Presentatie aanvragen

De hele presentatie nog eens rustig bekijken? Het verhaal van Simyo en BlooSEM is op aanvraag beschikbaar.

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *